```json
{
    "title": "UX vs CX: кто кого включает",
    "url": "https://sherer.pro/blog/ux-vs-cx-kto-kogo-vklyuchaet/",
    "datePublished": "2025-06-08",
    "dateModified": "2026-07-27",
    "language": "ru-RU",
    "description": "Небольшой гайд для продуктовых команд, руководителей и всех, кто принимает решения об опыте пользователей и клиентов.",
    "author": "Павел Шерер",
    "publisher": "Павел Шерер"
}
```

# UX vs CX: кто кого включает

## Почему я решил об этом поговорить

Я начинал свой путь в дизайне, когда все эти ваши юиксы обитали, преимущественно, на Западе. А сииксов вообще не было. Тогда всё это называлось просто «юзабилити». Ещё живя в Саратове (не пытайтесь покинуть Саратов), я выступал за расширение этого понятия. Читал наивные лекции о том, что «пользователь пьян», был одним из евангелистов пользовательского опыта как подхода.

Но обожаемый мною маркетинг, как обычно, всё упростил.

> Любая методология, термин или подход, который приобрёл достаточную популярность, рано или поздно будет упрощён. Так его проще продавать.

Так [случилось](https://sherer.pro/blog/personazhi-po-kuperu-kak-diskreditirovat-metodologiyu/) с персонами Алана Купера (моделями типичных пользователей), картами пути клиента (CJM) и даже со скрамом.

UX сузили до интерфейсов, а CX (опыт клиента) возвели в ранг «нового короля». Меня это иногда подбешивает, и я решил немного подушнить. Теперь я буду просто давать ссылку на эту статью.

Но чтобы было понятнее, давайте разберёмся на простом примере.

## Пример: бронирование билета в авиакомпании

Как все себе представляют это разграничение сейчас:

- UX. Как легко найти рейс в приложении, понятен ли фильтр, быстро ли работает чек-аут.
- CX. Плюс UX, плюс: реклама в соцсетях, письма-напоминания, регистрация в аэропорту, общение с бортпроводником, багаж-карусель, компенсация за задержку.

> Если вы улучшите только UX-форму оплаты, NPS может не сдвинуться, потому что претензии к колл-центру останутся. И наоборот: идеальный CX-чеклист не спасёт, если кнопка «Оплатить» лагает.

Да, UX и CX связаны, но я считаю, что в 2025 году UX остаётся фундаментом. Давайте разберём, почему.

## Почему UX главнее

UX включает в себя CX, а не наоборот. Да, всё идёт к слиянию, но это не будет «поглощением» сииксом юикса. Это либо будет что-то новое (об этом чуть ниже), либо юикс останется собой. И вот почему:

### Оригинальное определение

Дон Норман ещё в девяностых [определил](https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/) UX как «**все** аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, её услугами и продуктами»:

> «User experience» encompasses **all** aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.

«Весь» опыт — это и офлайн-доставка, и колл-центр, и вообще всё, что маркетологи потом назвали CX.

Да, Норман прямо [говорит](https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-on-books/author-talks-don-norman-designs-a-better-world), что сейчас классический human-(user)-centered design фокусируется на «сделать интерфейс понятным» и забывает о том, как производство, утилизация и экосистема влияют на людей и планету. То есть сам термин UX за 30 лет врос в digital-нишу и утратил изначальную широту. Однако это не делает его синонимом «юзабилити» и не превращает в «расширенный UI».

Ещё раз, хронология:

- 1993 — Норман вводит UX, чтобы расширить понятие «интерфейсы».
- 2010-е — маркетинг обратно сужает UX до UI.
- 2023 — сам Норман вытаскивает понятие дальше, к humanity-centered.

То есть, если продолжать наш пример с авиакомпанией, то в последний пункт добавляются вопросы выбросов CO₂, переработки одноразового пластика в салоне, программы компенсации углеродного следа и тп. И всё это продолжает влиять на пользовательский опыт в широком его смысле.

### Международный стандарт

Я не особо люблю стандарты, но ISO 9241-210:2019 явно [закрепил](https://www.iso.org/standard/77520.html) UX как «восприятия и реакции человека, возникающие **до**, **во время** и **после** использования системы». Это охватывает весь опыт, включая моменты, которые CX-команды считают «своими». CX не выходит за рамки UX.

### Лингвистика

Слова имеют значение:

- «User» — любой, кто взаимодействует: покупатель, партнёр, сотрудник.
- «Customer» — только тот, кто платит.

Например, в Sony Playstation Store пользователи — это и отец (который выбирает игру и покупает её), и сын (который играет). А вот клиент — только отец, потому что платит именно он. Следовательно, все CX-сценарии с платящими клиентами являются подмножеством более широкого множества UX-сценариев.

### Историческое родство

Сервис-дизайн и CJM выросли из UX-исследований, чтобы захватить бэкстейдж услуги. CX появился как маркетинговый «ребрендинг» этой надстройки. Исторически CX-инструментарий вышел из UX, а не наоборот.

Это не значит, разумеется, что более «поздний» термин всегда должен быть «ребёнком» более «раннего», но историю не обманешь.

### Методологическая инклюзивность

A/B‑тесты, глубинки, этнография — это всё базовый UX‑арсенал, который CX‑команды заимствуют. Обратного движения почти нет.

В плане методологий построения опыта почти всё берётся из изначальных UX-практик. Разумеется, с подмешиванием маркетинга.

## Почему кто-то считает CX важнее

Сторонники CX скажут, что он ближе к бизнес-целям: удержание клиентов, рост лояльности, увеличение выручки. Например, компании вроде Amazon фокусируются на CX, чтобы каждый контакт с клиентом, от рекламы до возврата товара, был безупречным. Это помогает растить базовые метрики, вроде LTV. CX фокусируется на эмоциональной связи с брендом, что критично для долгосрочной лояльности клиентов.

UX же, по их мнению, слишком узок и зациклен на интерфейсах. Но это не так. UX охватывает весь опыт, включая моменты, которые CX считает «своими». Да, CX кажется ближе к бизнесу, но только потому, что UX шире.

> UX — это фундамент дома, а CX — красивый фасад. Без фундамента дом рухнет, как бы круто он ни выглядел внешне.

Хороший UX тоже влияет на метрики: снижает churn rate (отток пользователей) и увеличивает retention (удержание), а это напрямую влияет на выручку компании.

Маркетинг сузил восприятие UX до дизайна кнопок, а CX возвёл в ранг «стратегического подхода». На деле же хороший UX уже включает заботу о *клиенте* — просто без маркетингового шума.

## Почему спор постепенно стихает

Nielsen Norman Group недавно [отметила](https://www.nngroup.com/articles/ux-and-cx-merge/) тренд слияния UX и CX. Компании вроде Airbnb и Spotify создают кросс-функциональные journey-команды, где исследователи, дизайнеры, продакт-менеджеры и CX-специалисты вместе отвечают за весь путь клиента — от первого знакомства с брендом до повторной покупки. Например, в Spotify такая команда может работать над «опытом первого прослушивания», синхронизируя интерфейс приложения, рекомендации и поддержку.

Эта матричная структура снимает вопрос иерархии. Важнее не спорить о терминах и бодаться за семантику, а избегать «слепых зон» между отделами. Но даже в этой парадигме UX остаётся фундаментом, потому что именно он даёт инструменты для понимания пользователей.

## Что дальше?

Скорее всего, UX и CX скоро окончательно сольются, но пока важно помнить: UX — это основа, на которой строится весь опыт. Если вы хотите создать продукт, который люди полюбят, начните с UX-исследований: глубинных интервью, юзабилити-тестов, анализа поведения. Это даст фундамент, на котором CX сможет выстроить лояльность и бизнес-результаты.

Мой призыв к дизайнерам и продактам: думайте не только об интерфейсах, но и о каждом моменте, где пользователь встречается с вашим продуктом, верните термину UX его изначальный смысл. Даже если планируете идти в сторону HX.

Независимо от того, как эволюционируют термины, принципы UX — понимание пользователей и создание удобных решений — останутся базой для продуктов, которые люди любят.